Защита прав потребителей в сфере оказания туристских услуг. Заключение договора
ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В СФЕРЕ ОКАЗАНИЯ ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ДОГОВОРА
А.Е,Андреев,
начальник юридического отдела
ОО "Минское общество потребителей"
А.С.Огнев,
юрист
Положения договоров на оказание туристских услуг должны быть
проработаны и максимально конкретизированы применительно к каждому
случаю оказания услуг.
Наряду с иными отраслями хозяйственной деятельности в
последнее время в Республике Беларусь стремительными темпами
развивается предпринимательская деятельность в сфере оказания
туристских услуг. Однако зачастую субъекты хозяйствования, преследуя
цель извлечения максимально возможной прибыли, в своей деятельности
допускают грубые нарушения действующего законодательства,
регулирующего общественные отношения в указанной сфере, что напрямую
связано и с нарушением законодательства о защите прав потребителей.
Пункт 14 ст. 1 Закона Республики Беларусь «О туризме» (далее -
Закон) содержит легальное определение термина «туристский продукт».
Это комплекс услуг, необходимых для удовлетворения потребностей
туриста, предоставляемых в период его туристского путешествия и в
связи с этим путешествием.
Реализация туристского продукта осуществляется на основании
туристского договора, заключенного между туроператором и (или)
турагентом и туристом. Форма и условия типового договора
определяются Советом Министров Республики Беларусь (часть первая ст.
8 Закона). Во исполнение ст. 8 Закона постановлением Совета
Министров Республики Беларусь от 12 мая 2000 г. № 668 был утвержден
Типовой договор на оказание туристских услуг*.
В соответствии с п.1 ст. 392 Гражданского кодекса Республики
Беларусь (далее - ГК) договор должен соответствовать обязательным
для сторон правилам, установленным законодательством. В договоре
может быть предусмотрено, что его отдельные условия определяются
примерными условиями, разработанными для договоров соответствующего
вида и опубликованными в печати. Примерные условия могут быть
изложены в форме примерного договора или иного документа,
содержащего эти условия (п. 1, 2 ст. 397 ГК).
В соответствии с требованиями ГК указанный Типовой договор при
формальном его прочтении содержит все необходимые элементы, как-то:
предмет договора, общие условия, права и обязанности сторон, цены и
порядок расчетов, ответственность сторон, срок действия договора,
порядок изменения и расторжения договора, рассмотрение споров.
Однако, будучи внедренным в практику работы предприятий и
организаций, оказывающих услуги в соответствующей сфере, с целью
регламентации отношений между исполнителем и заказчиком данный
Типовой договор не играет той важной регулирующей роли, которая ему
предназначалась.
На основании анализа многочисленных заявлений потребителей о
ненадлежащем качестве оказанных туристских услуг можно сделать вывод
о том, что подавляющее большинство предприятий, оказывающих подобные
услуги, приняли Типовой договор как догму и не намерены каким-либо
образом его конкретизировать, развивать и уточнять положения
применительно к каждому случаю оказания услуг (в бланк Типового
договора от руки вписываются необходимые данные, изложенные в
достаточно обобщенной форме, конкретизация которых происходит устно
и не фиксируется), что зачастую влечет за собой нарушение прав
потребителей и, как следствие - разбирательство в суде. Качество
оказанных туристских услуг также далеко не всегда соответствует
информации, полученной потребителем от туроператора (турагента), и
соответственно его ожиданиям.
Как показывает практика, наиболее важными при заключении и
исполнении договора в сфере оказания туристских услуг являются
следующие разделы: «Общие условия» и «Ответственность сторон».
Именно указанные разделы должны быть максимально проработаны и
конкретизированы в тексте каждого договора с каждым заказчиком.
К существенным условиям договора об оказании туристских услуг
п. 3 части второй ст. 8 Закона относит достоверную информацию о
потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о
программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях
безопасности туристов и результатах сертификации туристского
продукта. В части четвертой ст. 10 Закона указывается, что
туроператоры и турагенты обязаны предоставить туристам исчерпывающие
сведения об особенностях путешествий.
Согласно части четвертой п. 1 раздела ІІ Временных правил
деятельности в сфере туризма на территории Республики Беларусь,
утвержденных Министром спорта и туризма Республики Беларусь 17
октября 1996 г. (далее - Временные правила), туристские услуги по
объему, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать
требованиям, предусмотренным в договоре, путевке (ваучере) и т.п.,
обладать совокупностью свойств, обусловливающих их пригодность к
удовлетворению определенной потребности туриста, отвечать ожиданиям
и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга.
В силу положений п. 4 раздела ІІІ Временных правил исполнитель
обязан предоставить потребителю необходимую и достоверную информацию
о цене, потребительских свойствах интересующих его туристских услуг,
условиях их приобретения, гарантийных обязательствах и порядке
предъявления претензий, а также другую информацию, обеспечивающую
возможность компетентного выбора туристского маршрута (тура) или
услуги.
В разделе Типового договора «Общие условия», в частности,
указываются описание маршрута путешествия и программа пребывания на
конечном и промежуточном пунктах маршрута путешествия, которые
оформляются в виде приложений, являются неотъемлемой частью
настоящего договора и включают в себя следующую обязательную
информацию:
- дата, время начала и окончания путешествия;
- вид, тип и категория транспорта на всех этапах путешествия,
включая трансфер, наименование перевозчика (перевозчиков);
- категория (вид) средства размещения, санитарные условия и
количество спальных мест в помещениях с указанием расстояния до
объектов цели путешествия, указанных в описании маршрута;
- количество, тема и продолжительность экскурсий, наличие
гида-переводчика;
- дополнительные платные услуги, предоставляемые во время
путешествия;
- меры предосторожности или условия безопасности, применение
которых необходимо во время путешествия.
Зачастую подобная конкретизированная информация о содержании
туристского продукта в тексте договора отсутствует. Это предполагает
ответственность исполнителя как по гражданскому законодательству в
целом, так и в соответствии с Законом Республики Беларусь «О защите
прав потребителей» (далее - Закон о защите прав потребителей).
Согласно п. 1 ст. 5 Закона о защите прав потребителей
изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно
предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о
предлагаемых товарах (работах, услугах), соответствующую
установленным законодательством и обычно предъявляемым в розничной
торговле, бытовом и иных видах обслуживания потребителей требованиям
к содержанию и способам предоставления такой информации.
В силу правил ст. 8 Закона о защите прав потребителей если
потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить в
месте продажи необходимую и достоверную информацию о товаре (работе,
услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя,
изготовителя) возмещения убытков, вызванных необоснованным
уклонением от заключения договора, а если договор заключен, - в
разумный срок отказаться от его исполнения, потребовать возврата
уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков (п. 1).
Продавец (исполнитель, изготовитель), не предоставивший потребителю
возможности получения необходимой и достоверной информации о товаре
(работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную ст. 19
(права потребителя в случае продажи товара ненадлежащего качества) и
ст. 30 (права потребителя при обнаружении недостатков выполненной
работы (оказанной услуги)) Закона о защите прав потребителей, и за
те недостатки товара (результата работы, услуги), возникшие после
его передачи потребителю, в отношении которых потребитель докажет,
что они возникли в связи с отсутствием у него такой информации (п. 2
ст. 8 Закона о защите прав потребителей).
В силу п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей условия
договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правами,
установленными настоящим Законом и иным законодательством в области
защиты прав потребителей, считаются ничтожными.
Несколько слов о качестве оказываемых услуг.
Турист имеет право на:
- обеспечение качества услуг в соответствии с договором и
объявленной информацией об их потребительских свойствах;
- возмещение убытков, причиненных вследствие неисполнения
условий договора туроператором или турагентом в порядке,
установленном законодательством (п. 5, 6 часть первая ст. 11
Закона).
В случае изменения существенных условий договора турагентом
или туроператором без согласия туриста последний вправе по своему
выбору потребовать:
- исполнения условий, указанных в договоре и туристском
ваучере;
- возмещения убытков и компенсации морального вреда,
причиненных в результате изменения существенных условий договора;
- расторжения договора и возмещения убытков (часть вторая ст.
11 Закона).
Рассмотрим некоторые положения раздела «Ответственность
сторон», часто встречающиеся в практике договора:
- Исполнитель не несет ответственность за неисполнение или
ненадлежащее исполнение договора третьими лицами;
- Исполнитель не несет ответственность за задержку чартерных
автобусов, за задержку транспорта на пограничных и таможенных
пунктах;
- Исполнитель не несет ответственность за последствия,
наступившие для Заказчика в случае опоздания в пункты отправления в
начале или в конце поездки;
- в случае отказа Заказчика от всего или части туристского
продукта по настоящему договору в момент его предоставления по любым
причинам, а также вынужденного прерывания Заказчиком поездки в связи
с непрохождением таможенного или паспортного контроля, нарушением
законов страны пребывания или по иным основаниям (каким - не
указывается), связанным с действиями Заказчика, никакая компенсация
не производится.
Создается впечатление, что представители отечественного рынка
туристских услуг до 30 % содержания договора посвящают тому, чтобы
фактически снять с себя ответственность перед заказчиком.
В то же время согласно ст. 10 Закона туроператор и турагент
несут ответственность перед туристами за неисполнение обязательств,
обозначенных в договоре, независимо от того, будут ли эти
обязательства исполняться туроператором, турагентом либо иным лицом,
предоставляющим туристский продукт, исключая претензии на право
туроператора и турагента нанимать других лиц для предоставления
туристского продукта (часть первая ст. 10 Закона). Туроператор и
турагент несут ответственность за убытки, причиненные туристам в
результате неисполнения либо ненадлежащего исполнения условий
договора, кроме случаев, когда неисполнение условий договора
обусловлено обстоятельствами непреодолимой силы (часть вторая ст. 10
Закона).
В соответствии с п. 20 раздела ІІІ Временных правил
исполнитель несет ответственность перед туристом за действия своих
партнеров, участвующих в предоставлении услуг при нарушении ими
условий обслуживания (за исключением возникновения обстоятельств
непреодолимой силы, решений органов власти и управления,
политической нестабильности, забастовки, делающими невозможным
начало или продолжение путешествия (услуги)).
Согласно п. 2 раздела раздела V Временных правил если
туристская поездка или оказание услуг не начались в срок, указанный
в договоре (путевке), то потребитель вправе расторгнуть договор и
потребовать возмещения убытков в соответствии с действующим
законодательством (если предложенные исполнителем новые сроки
поездки или оказания услуг не приемлемы для потребителя).
Нельзя согласиться и с содержанием такого пункта, часто
встречающегося в договорах: «В случае полного или частичного отказа
туриста от забронированного путешествия с него удерживается штраф в
размере от 75 до 100 % стоимости тура». Необходимо обратить
внимание: без каких-либо оговорок относительно обстоятельств
непреодолимой силы.
Однако в Типовом договоре присутствует п. 16, который гласит,
что в случае отказа заказчика от путешествия менее чем за 20 дней до
его начала с него удерживается часть стоимости туристского продукта
в размере:
от . . . дней до начала - 25 %
от . . . дней до начала - 50 %
от . . . дней до начала - 75 % (количество дней указывается
произвольно).
Необходимо также обратить внимание на раздел «Рассмотрение
споров».
Зачастую на практике можно столкнуться с положениями данного
раздела такого содержания:
- претензии Заказчика принимаются исполнителем в течение (от 3
до 15 рабочих дней) с момента окончания путешествия, указанного в
туристическом ваучере, в письменном виде лишь в том случае, если они
не были удовлетворены в стране пребывания.
Подобного рода положения противоречат правилам ст. 30 и ст.18
Закона о защите прав потребителей, согласно которым потребитель
вправе предъявить требования, связанные с недостатками оказанной
услуги, если они обнаружены в течение гарантийного срока, а если он
не установлен, - в пределах 2 лет со дня принятия оказанной услуги.
Исходя из вышеизложенного отметим, что при заключении договора
на оказание туристских услуг потребитель должен обратить особое
внимание на:
- наличие максимально конкретной достоверной информации о
путешествии в письменном виде;
- возможность дополнительно зафиксировать эту информацию в
договоре либо приложении к нему;
- конкретный перечень дополнительных платных услуг в рамках
программы путешествия.
Любое несоответствие услуги условиям договора должно
обязательно фиксироваться в виде письменного заявления с изложением
своих требований принимающей стороне (его можно послать заказной
почтой, если руководитель группы или принимающая сторона откажут в
его принятии; в виде факсового сообщения в адрес туристической
фирмы). Можно составить коллективное заявление (при путешествии
группой). В качестве источников доказательств при судебной защите
своих прав целесообразно будет использовать материалы видео- и
фотосъемки и показания свидетелей.
* Форма Типового договора на оказание туристских услуг
опубликована в данном номере журнала в рубрике «Деловые бумаги» (с.
88). - Ред.
19.07.2004 г.
Право Беларуси, 2004 г., № 27, с.67
