ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЙ ЭКСТРЕМИЗМ
В.В. КОПИН,
начальник юридической группы управления
реализации материальных ресурсов
Вооруженных Сил Республики Беларусь
РЕЦЕНЗЕНТ А.В. КАРАВАЙ,
заместитель начальника экспертно-правового управления
Конституционного Суда Республики Беларусь
В последнее время значительно увеличился дисбаланс в защите
прав предпринимателя и потребителя в пользу последнего.
19 ноября 1993 г. Верховный Совет Республики Беларусь принял
Закон Республики Беларусь «О защите прав потребителей», вступивший в
силу с 1 января 1994 г. (утратил силу через 6 месяцев со дня
официального опубликования Закона Республики Беларусь от 9 января
2002 года «О защите прав потребителей»).
Именно с 1 января 1994 г. можно вести речь о зарождении на
правовых просторах Беларуси так называемого потребительского
экстремизма. Эффективность Закона Республики Беларусь «О защите прав
потребителей» (далее - Закон) привела к тому, что появилась особая
категория потребителей, которые, пользуясь знанием некоторых норм
права, применяя разного рода хитрости, а то и просто надеясь на
сочувствие судьи, стали использовать Закон в корыстных целях.
Потребительский экстремизм - это недобросовестная попытка
потребителя, манипулируя в личных корыстолюбивых интересах нормами
Закона, использовать его против добросовестного предпринимателя,
пользуясь при этом порой правовой малограмотностью как изготовителя,
так и продавца. При этом претензии потребителя, будучи формально
основанными на норме Закона, фактически не обоснованны и прежде
всего с моральной точки зрения. Цель состоит в том, чтобы, прекрасно
зная все тонкости Закона, и, используя малейшую возможность (иногда
просто создавая ее) для предъявления претензий, не защитить
нарушенные права, а получить доход.
Потребителями-экстремистами могут быть различные категории
граждан. Такие, например, для которых в принципе сам процесс и его
результат как бы не важны, а важен сам факт того, что он
(потребитель), с его точки зрения, будто бы восстанавливает
«социальную справедливость», ставя предпринимателя «на место». То
есть здесь мы имеем дело с «идейными» борцами за социальную
справедливость и с социальным неравенством.
Может случиться и так, что потребители в азарте конфликта
забывают о здравом смысле и пытаются не разрешить возникший спор, а
использовать ситуацию для того, чтобы максимально «навредить»
обидчику. Они не соглашаются с доводами юристов, с разумными
предложениями о мирном разрешении спора, забрасывают жалобами
различные судебные инстанции ради того, чтобы просто не давать
«провинившейся» фирме спокойно существовать.
Не исключен вариант и того, что потребительскими экстремистами
могут оказаться просто психически больные люди, ведущие бесконечные
тяжбы, обличающие своих истинных, а чаще всего мнимых врагов.
В данной статье мы поведем речь о «среднестатистическом»
потребительском экстремисте.
За последнее время значительно увеличился дисбаланс в защите
прав предпринимателя и потребителя в пользу последнего. На
потребителя работает Закон о защите его прав, его интересы активно
защищают административные органы и общественные организации. Через
средства массовой информации формируется мнение, что во всех случаях
продажи некачественного товара виновен предприниматель. Покупатель
не желает договариваться с продавцом, предпочитая судебное
разбирательство. Техническая экспертиза в подавляющем большинстве
случаев проводится в пользу потребителя. Суды, как показывает
практика, также не на стороне предпринимателя (при заявлении
гражданами исковых требований о защите прав потребителей в суды
последние (по разным источникам) в 93-97 % случаев удовлетворяют
заявленные ими исковые притязания).
Проявлению потребительского экстремизма способствует и то
обстоятельство, что в Законе формулировка понятия «существенный
недостаток» (ст. 1 «Основные понятия и их определения») так размыта,
что позволяет потребителю-экстремисту привлечь производителя товара
либо продавца к ответственности только за то, что в приобретенном им
приборе раньше времени вышли из строя, к примеру, узлы повышенного
трения.
Ситуация, когда потребитель и продавец поставлены Законом в
неравные условия, имеет следствием, помимо прочих, еще один
негативный результат: она порождает потребителя-дилетанта, который
заранее не знает и, что важнее, не хочет знать ничего о
приобретаемом товаре или услуге. Его не интересует, «каким образом
это работает», его интересует лишь результат «на выходе»
(приготовленная пища, выстиранное белье, отдых на море). В свою
очередь, отсутствие у потребителя элементарных знаний в отношении
основных принципов работы приобретенного товара или представлений о
том, каким образом производится оказание той или иной услуги и что в
нее включается, в сочетании с имеющимися у потребителя своими
представлениями (порой весьма отличающимися от реальности) о
возможном конечном результате приводит к тому, что отсутствие
ожидаемого результата порождает у потребителя чувство, что его
обманули. Пожалуй, обоснование большинства потребительских исков
можно охарактеризовать одной фразой - «меня не предупредили».
Потребительский экстремизм в принципе может проявиться в любой
сфере гражданско-правовых отношений, где соприкасаются интересы граж
дан - физических лиц и субъектов хозяйствования, будь то юридические
лица или индивидуальные предприниматели.
Рассмотрим пример.
В общество защиты прав потребителей обратился гражданин И. с
жалобой на фирменный магазин, где он купил дорогой фотоаппарат. Суть
его жалобы: в фотоаппарате обнаружился недостаток, а директор
магазина отказывается заменить приобретенный товар. Гражданин пишет
заявление, общество связывается с фирмой.
«Этот человек уже восьмой раз меняет у нас фотоаппарат, -
пояснил директор. - Причем четыре мы ему заменили, а следующие
четыре отправили в Москву на экспертизу. Я привез заключения по всем
этим фотоаппаратам. Анализ показал, что они вскрывались
высококвалифицированным специалистом, из них изымались дорогостоящие
механизмы и заменялись старыми». Гражданин И. таким образом
ремонтировал фотоаппараты своим коллегам.
Во время следующего посещения общества ему было предложено
провести экспертизу этого товара за свой счет в одной из экспертных
организаций. Гражданин И. отказался от проведения экспертизы и ни в
общество, ни в магазин больше не обратился, потому что понял: он
попадет в ловушку.
Судебная процедура таким истцам изначально ничем не угрожает
- государственную пошлину при подаче искового заявления в суд в
отличие от продавца он не платит. Правда, до тех пор пока суд не
постановит решение не в пользу потребителя.
Статья 135 Гражданского процессуального кодекса Республики
Беларусь (далее - ГПК) устанавливает, что стороне, в пользу которой
состоялось решение, суд присуждает за счет другой стороны возмещение
всех понесенных ею судебных расходов по делу, хотя бы эта сторона и
была освобождена их от уплаты в доход государства. Если иск
удовлетворен частично, то указанные в настоящей статье суммы
присуждаются истцу пропорционально размеру удовлетворенных судом
исковых требований, а ответчику - пропорционально той части исковых
требований, в которой истцу отказано.
Правила, изложенные в настоящей статье, относятся также к
государственной пошлине, внесенной сторонами при подаче кассационных
и надзорных жалоб.
Чтобы не попасть к такому потребителю-экстремисту «на крючок»,
необходимо помнить несколько правил поведения, которые основаны на
строгом соблюдении закона. Потому что только так продавец может по-
настоящему эффективно защитить свои права.
Если перед продавцом появился потребитель-экстремист, то можно
посоветовать реагировать только на его письменные претензии. Кроме
того, что это даст возможность избавиться от разговоров, объяснений,
письменная претензия делает общение с потребителем более
организованным:
1) в претензии должно быть четко заявлено требование
потребителя в соответствии с п. 1 ст. 19 Закона (права потребителя в
случае продажи товара ненадлежащего качества); отсутствие такого
требования лишает претензию обоснованности;
2) потребитель вразумительно реализует свое право на
предъявление претензии по поводу качества товара. Изменить его
заявитель сможет только через 7-14 (в зависимости от требования)
дней;
3) отсутствие в прилагаемых к претензии документах товарного
(кассового) чека, а по товарам, на которые установлены гарантийные
сроки, паспорта или иного заменяющего его документа уже может
послужить основанием к отказу в рассмотрении требования потребителя.
Однако необходимо помнить, что в силу правил п. 5 ст. 19 Закона
отсутствие чека не лишает потребителя права доказывать факт
заключения договора купли-продажи в суде, но делает законным отказ
продавца рассматривать требование потребителя, а следовательно,
нельзя взыскать неустойку за отказ удовлетворить требование
потребителя. Рекомендуется отвечать на претензии потребителя, какими
бы необоснованными они не казались.
Если потребителем в претензии заявлено требование о
компенсации морального вреда, можно не выполнять это требование,
ведь определение размеров компенсации - это прерогатива суда (ст. 17
Закона).
Если потребитель просит заменить качественный товар в порядке
ст. 26 Закона (право потребителя на обмен товара надлежащего
качества), необходимо установить, сохранен ли товарный вид товара,
при этом самая незначительная царапина может вызвать законное
решение продавца не менять товар. Ведь обмен товара по данному
основанию предполагает, что он может быть продан вторично. А так
как отсутствует виновное поведение продавца, то суд, скорее всего,
будет на его стороне. Кроме того, данный товар может быть включен в
довольно внушительный перечень непродовольственных товаров
надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену (Перечень
непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих
обмену, утвержденный постановлением Совета Министров Республики
Беларусь от 14 июня 2002 г. № 778 «О мерах по реализации Закона
Республики Беларусь «О защите прав потребителей»).
В случае предъявления потребителем требования о безвозмездном
предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара
необходимо свериться с Перечнем товаров длительного пользования, на
период устранения недостатков или замены которых потребителю
безвозмездно не предоставляется аналогичный товар (утвержден
указанным выше постановлением Совета Министров Республики Беларусь),
так как за отказ удовлетворить обоснованное требование суд может
взыскать соответствующий процент неустойки. Следовательно, на все
другие товары данное требование распространяется.
Технически сложные и дорогостоящие товары подлежат обмену
только в случае обнаружения в них существенных недостатков (часть
вторая п. 1 ст. 445 Гражданского кодекса Республики Беларусь (далее
- ГК). Перечень технически сложных товаров, при обнаружении
существенных недостатков которых (существенного нарушения требований
к их качеству) потребитель вправе требовать их замены, также
утвержден постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 14
июня 2002 г. № 778.
Вопрос о том, является ли товар дорогостоящим, определяется
ст. 1 Закона: дорогостоящий товар - товар, стоимость которого в 400
и более раз превышает размер базовой величины, установленный на день
продажи товара (в редакции Закона Республики Беларусь от 4 января
2003 года «О внесении изменений в некоторые законодательные акты
Республики Беларусь»).
Получив претензию от потребителя, продавец имеет право
провести экспертизу качества товара на предмет обнаружения
недостатка и причин его возникновения (п. 6 ст. 19 Закона).
Если потребитель отказывается оплатить экспертизу,
установившую в возникновении недостатка его вину или вину третьих
лиц, то продавец имеет полное право на удержание товара вплоть до
компенсации всех понесенных расходов, включая расходы на
транспортировку и хранение. Основание для этого дает ст. 340 ГК.
Если поставки товара прекращены, то обязанность продавца
удовлетворить требование потребителя о замене товара прекращается
невозможностью исполнения (ст. 386 ГК).
Что делать продавцу, если дело дошло до суда?
Первое, что необходимо установить в суде - является ли
заявитель потребителем в смысле Закона, т.е. не использует ли
заявитель товар с целью извлечения прибыли. Например, если поступила
претензия на качество электродрели, а запрос в регистрирующий орган
показал, что заявитель является индивидуальным предпринимателем в
сфере предоставления ремонтных услуг, то руководствоваться нормами
Закона суд не может. А это значит, что заявителю следует обращаться
только в суд по месту нахождения ответчика и при этом заплатить
государственную пошлину.
Если потребителем заявлено требование о взыскании морального
вреда, то его размер должен быть обоснован (и доказан), причем речь
может идти только о физических и нравственных страданиях (ст. 152
ГК), а между поведением продавца и этими страданиями должна
прослеживаться четкая причинно-следственная связь. Переживания
потребителя, связанные с тем, что с ним разговаривали не так, как
ему бы хотелось, страданиями не являются, а значит, быть основанием
для взыскания морального вреда не могут.
Подлежащую взысканию неустойку при правильном поведении до
судебного процесса и на нем всегда можно уменьшить. Как установил
Пленум Верховного Суда Республики Беларусь в п. 21 постановления от
25 сентября 2003 г. № 10 «О практике рассмотрения судами дел о
защите прав потребителей», при определении размера подлежащих
взысканию в пользу потребителя убытков неустойка зачету не подлежит.
Вместе с тем суд вправе применить положения ст. 314 ГК и уменьшить
неустойку, если она явно несоразмерна последствиям нарушения
обязательств ответчиком .
При этом судом должны быть приняты во внимание степень
выполнения обязательства должником, имущественное положение истца, а
также не только имущественный, но и всякий иной, заслуживающий
уважения, интерес ответчика.
Документами, подтверждающими указанные обстоятельства в каждом
конкретном случае, могут быть: копии ответов потребителю, справка из
банка о финансовом состоянии ответчика, справка о времени нахождения
в бизнесе, справки о проведенных благотворительных акциях и прочее.
Главное - приобщить эти документы к делу. Если суд не уменьшит
неустойку - это повод для кассационного обжалования.
К сожалению, еще не создано судебного прецедента (по крайней
мере, нам они не известны), когда бы «добровольные помощники»
покупателя-экстремиста, так называемые свидетели, которые «своими
глазами все видели» в отношении якобы приобретенной вещи, несли
определенную действующим законодательством ответственность. А ведь
каждый из них отлично знает и понимает, на что идет, когда
соглашается лжесвидетельствовать в суде. Каждого из них суд
предупреждает о норме положений части второй ст. 93 «Обязанности
свидетеля» ГПК (за отказ от дачи показаний и за дачу заведомо ложных
показаний свидетель несет ответственность, установленную Уголовным
кодексом Республики Беларусь). Полагаем, что создание судами
подобных прецедентов позволило бы многим потенциальным потребителям-
экстремистам отказаться от обращения в суд за защитой попранных прав
на основании двух свидетельских показаний, что в настоящее время по
данной категории дел является довольно распространенной практикой. А
потенциальные «свидетели» не стали бы рисковать, «помогая» в деле
«наказания» предпринимателя.
Основными правилами для субъектов хозяйствования, реализующих
товары (работы, услуги) потребителям, должны стать следующие:
а) потребителю должна быть предоставлена вся информация о
приобретаемом товаре или услуге;
б) информация должна быть изложена четко и однозначно и не
допускать различных двояких толкований изложенного;
в) информация должна предусматривать все возможные и
невозможные ситуации;
г) информация должна быть предоставлена потребителю под
расписку или иным способом, допускающим однозначное подтверждение
предоставления информации - это может быть, например, памятка с
правилами и условиями эксплуатации товара для покупателя,
передаваемая им под роспись продавцом.
Что должны знать производитель и продавец, чтобы не стать
жертвами потребительского экстремизма?
1. Если товар входит в перечень товаров, на которые должен
быть установлен срок службы, рамки этого срока должны быть указаны в
сопроводительной документации или на упаковке на русском и/или
белорусском языках.
2. Должно быть указано, что может произойти с товаром после
истечения срока службы.
3. Если установлены сроки службы на отдельные детали и
комплектующие, об этом должно быть сказано отдельно.
4. Прежде чем брать на реализацию импортный товар, продавцу
надо узнать, есть ли в Беларуси уполномоченный представитель фирмы-
изготовителя, чтобы адресовать к нему возможные претензии.
5. Если продавец будет продавать товар иностранных
производителей без установленного ими срока службы, ответственность
за нанесенный вред наступает независимо от времени его причинения.
Полагаем, что субъекты хозяйствования должны быть смелее в
отстаивании своих интересов. При уверенности в своей правоте
обязательно нужно защищаться. Предприниматели должны объединить
усилия для правовой защиты именно в данной сфере. Этому могло бы
способствовать создание специализированного общественного
объединения по защите предпринимателей от потребительского
экстремизма, которое сможет оказать высококвалифицированную
профессиональную помощь предпринимателю.
23.07.2004 г.
Право Беларуси, 2004 г., № 28, с.82
